HİZMET İŞLEMLERİNİN İYİLEŞTİRİLMESİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİK GERİ DÖNÜŞLERİNİN KULLANILMASI: BİR OTO-SERVİS İŞLETMESİ UYGULANMASI

Author:

Number of pages: 250-265
Year-Number: 2017-8

Abstract

İşletmelerin faaliyetlerinde en iyi olmayı hedefledikleri günümüz rekabet şartları diğer sektörlerde olduğu gibi, hizmet sektöründe de faaliyet gösteren işletmelerin değişen müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarına yön vermelerini zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerin sunduğu ürün veya hizmetten memnun olmaları müşterilerin ilerleyen dönemlerde de işletme ile ilişkisinin sürekli olmasını sağlamaktadır. Bu nedenle işletmeler eksik noktalarını saptamak ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmak amacıyla müşteri memnuniyetiyle ilgili geri bildirim alma çalışmaları yürütmektedir. Özellikle hizmet işlemlerinde somut olarak eksikliklerin görülmesi mümkün olmadığından müşteri geribildirimleri daha büyük bir önem taşımaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak oto-servisine gelen müşteri araçlarındaki problemlerin tamamının çözülemediği görüşünden hareketle problem kaynaklarının belirlenmesi ve iyileştirilmesinin amaçlandığı bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetsizlik kaynakları grup, personel ve model bazında değerlendirilmiştir. Servis hizmeti alan müşterilerin, müşteri ilişkiler sorumlusu (MİS) tarafından aranması ile elde edilen sonuçlar çalışmanın girdilerini oluşturmaktadır. Bu veriler ışığında yürütülen çalışma ile geri bildirim sonuçları değerlendirilmekte ve iyileştirme çalışmaları sürdürülmektedir.

Keywords

Abstract

Today's competitive conditions that businesses aim to be the best in their operations, as in other sectors, makes it mandatory for enterprises operating in the service sector to direct their work in line with changing customer demands and needs. Being satisfied with the products or services offered by the business makes it possible for the customers to be in continuous relationship with the business even in the later periods. Because of that reason, businesses are seeking feedback on customer satisfaction in order to identify missing points and create long-lasting customer relationships. Especially as there are no concrete deficiencies, customer feedback has a greater importance in service operations. In this study, which aims to identify and improve problem sources as a service business, from the view that the problems of customer vehicles coming to auto - service can not be solved completely, first of all customer dissatisfaction resources are evaluated on the basis of group, personnel and model. The results obtained by calling customers who receive service by the customer relations officer constitute the inputs of the study. With this data in the light of the studies carried out, feedback results are evaluated and and improvement studies are being implemented.

Keywords